玛丽亚·巴斯廷2016 年 3 月 22 日
这是美国卫生与公众服务部 (HHS) 监察长办公室副区域监察长 Ruth Ann Dorrill 撰写的第二篇有关 HealthCare.gov的博客文章。有关 HealthCare.gov 管理挑战的第一篇博客请点击 此处。
HealthCare.gov背后的主要问题源于组织失败，例如政策流程冗长，未能满足项目的运营需求，缺乏收购策略，以及实施阶段的问题。HHS 编制了一份案例研究，HealthCare.gov：CMS 联邦市场管理案例研究，以研究这些组织挑战并发掘经验教训。
多里尔在 GovLoop 的DorobekINSIDER 节目中与克里斯托弗·多罗贝克进行了交谈 ，深入探讨了如何从 HealthCare.gov 首次发布失败中吸取教训，管理大型项目。
“发生故障后，医疗保险和医疗补助服务中心 (CMS) 能够改进流程，并与承包商更好地合作，不仅能够修复网站，还能进行一些更广泛的组织变革，以避免将来再次出现此类问题，”多里尔说。
文化的变化
如果 CMS 希望解决 HealthCare.gov 门户网站失败背后的问题，就需要改变其组织文化。
首先，CMS 必须承认，这是一个与他们之前做过的项目截然不同的项目。“联邦市场对 CMS 来说是一种不同类型的努力，”Dorrill 解释道。由于 CMS 聘请了私人市场专家，因此存在“医疗保险等老派政府计划与新私人市场之间的文化冲突”。因此，CMS 在第二次尝试推出 HealthCare.gov 时意识到，需要积极处理和监控这些关系，Dorrill 进一步说道。
Dorrill 表示，CMS 开始改变其对承包商的文化态度。他们采用了一种所谓的“无徽章文化”，即无论你来自哪里，无论你的头衔是什么，大家都作为一个团队一起工作。”
但，每个团队仍然需要一个领导者。
明确的领导
明确的领导意识对于任何项目的整体成功都至关重要，但对于 HealthCare.gov 来说尤其如此。“由于这个项目没有总体领导，个人开始在自己的王国中运作，各职能部门之间没有适当的沟通，”Dorrill 解释道。
沟通对于领导者确定问题所在和问题是什么至 丹麦电话号码 关重要。“如果有一个实体负责该项目，你就可以看到所有的部分，这使得确定问题和确定新的行动方案更加现实，”Dorrill 说。为了解决领导层不明确的问题，总统于 2013 年 10 月 22 日聘请了前管理和预算办公室官员 Jeffrey Zients。Zients 有过运营经验，并为 HealthCare.gov 项目提供短期管理协助。此外，CMS 设立了一项名为“高管随叫随到”的制度，即有六名 CMS 高管全天 24 小时待命，以回应任何询问。如果出现问题，员工可以立即联系“随叫随到”的 CMS 高管。CMS 高管可以快速做出决定或指定某人拨打必要的电话，这样就不会落后于指挥系统。“这是对政策和技术流程的实际简化，”Dorrill 说。
然而，简化需要设定可实现的目标。
无情的优先排序
由于 HealthCare.gov 的复杂性，领导层极力推动设定优先事项和目标。
Dorrill 分享道，在注册的第一步结束后，CMS 领导层要求整个组织中所有参与市场的经理列出一份需要改进网站的所有事项清单。他们编制了这份清单，包括工时和资源方面的成本，并将这份清单缩减一半，以进一步优先考虑主要问题并适应新的时间表。“严格划分优先级让他们能够专注于最重要的事情，”Dorrill 说道。
妥善的项目管理并非易事，尤其是当您要处理 HealthCare.gov 等创新而复杂的项目时。但是，“随着技术变得越来越重要，我们必须在良好治理的框架内找到更有效的方法，以单一团队的形式与承包商建立密切的关系，”Dorrill 强调道。