政府有一些很棒的项目。从医疗保健到退伍军人项目再到教育等等，这些项目可以改善人们的生活。然而，这些项目的成功取决于人们是否能够了解如何获取和利用这些项目。这就是数字通信和公民参与如此重要的原因。
GovDelivery第九届年度数字通信峰会重点关注这一日益增长的需求。其第二个小组讨论“整合公民体验”汇集了 GovDelivery 客户成功和专业服务副总裁 Natalie Fedie、医疗保险和医疗补助服务中心通信办公室 HealthCare.gov 电子邮件团队高级顾问兼团队负责人 Anthony Calabrese 以及总务管理局 (GSA) 副首席客户官 Anahita Reilly。每位发言者都就如何将公民体验融入数字通信发表了自己的观点。
数字参与的关键领域
Fedie 首先概述了政府项目的价值以及它们如何帮助改变生活。她以退伍军人事务部的 MyVA 计划为例，该计划以公民为中心，有助于减少索赔申请积压并增加及时获得医疗服务的机会。通过将服务转移到网上，退伍军人事务部将残疾索赔的响应时间缩短至 125 天或更短——创历史新低。
然而，并非所有机构都准备好启动这样的计划。Fedie 提供了成功开展数字互动的六个关键领域，以及机构制定战略时需要注意的问题。
人员：这个项目有足够的人手吗？他们是否具备完成这些任务所需的技能？
受众：您知道自己想要联系谁吗？您联系到的人够多吗？您联系到的人对吗？您如何细分受众以进行有针对性的沟通？
解决方案：您使用什么工具进行交流？您是否最大限度地利用了您的资源？
数据：您有足够的数据吗？您如何收集数据？您是否在使用数据来做出更好的决策？
成果：您知道自己的优先事项是什么吗？您是否根据这些优先事项调整了数字化成果？
安全性：您的工具安全吗？它们是否符合联邦安全标准，例如联邦风险与授权管理计划？
HealthCare.gov 的数据驱动推广
Calabrese 在关于 HealthCare.gov 数据驱动推广的演讲中谈到了许多这些要素。他强调了解受众的重要性，这对任何成功的推广活动都至关重要。例如，他的团队依靠卫生和公众服务部规划和评估助理部长办公室的报告为他们提供初步信息，以启动针对符合条件的未参保公民的电子邮件推广活动。
通过确定目标人群的关键标识符（例如年龄），Calabrese 能够创建有针对性的电子邮件文案来吸引受众。他测试了不同的消息，以确定哪种消息的响应率最高。例如，人们对涉及 80% 的人的统计数据的响应率更高，而不是 84%。提及截止日期并在截止日期临近时增加消息的频率对 Calabrese 的团队也非常有效。
他还能够利用数据根据受众在申请流程中所处的位置对他们进行细分，这样他就可以个性化信息并帮助用户了解下一步的安排。这些数据帮助他的团队创建了一个跟踪图表，以直观的方式让人们了解他们所处的位置。他们测试了图表的不同版本，以确保他们拥有最有效的版本。
除了强调数据和迭代产品测试的重要性之外，卡拉布雷斯还建议衡量沟通的影响，以便为项目的成功或挑战提供可量化的支持。他的其他建议包括投资短信技术、关注参与渠道和某人在流程中的位置、提供社会认同以及个性化消息。
GSA 和理想的“客户之声”
Reilly 继续关注公民体验，并讨论了客户声音。她以 GSA 在租户满意度方面的工作为例，说明了数字通信和公民体验如何随着时间的推移而发展。这个项目从她所谓的理想“客户声音”开始，该周期包含四个部分：收集、分析、报告、调整和发展。
这意味着了解您已经拥有的数据，并通过调查、焦点小组、人种学研究或其他方法收集您需要的任何其他信息。一旦您获得了必要的信息，您就可以跨数据集分析您的信息，结合不同的观点来形成全面的理解。Reilly 说，这方面的一个例子是将客户投诉与租户工作订单进行比较。
分析之后，您需要创建流程各个层面的报告，并将绩效与报告联系起来。这将有助于为未来提供更多信息，并提供一种与客户建立反馈循环的方法。最后，不要让您的数据和 新加坡区号 报告束之高阁。利用您的发现来适应和发展代理机构，以提升客户体验并满足他们的需求。
2012 财年，租户满意度调查以纸质形式进行，花费超过 100 万美元，且仅覆盖三分之一的政府建筑。调查没有监测，没有最佳实践认可，也没有制定行动计划或进一步分析。过去几年，调查已经转变，更加注重数字参与和公民体验。
2015 财年，调查采用在线方式，通过电子邮件发送。这一流程成本更低，覆盖了 100% 的建筑物。此外，还进行了更多分析，以根据这些数据和其他数据创建新的可行见解。Reilly 表示，她的团队发现，如果人们知道在建筑物中联系谁来报告问题，无论建筑物的实际状况如何，他们的满意度通常会提高 11%。这类信息帮助她找到有助于提高客户满意度的资源和计划。
经验教训
在一系列快节奏的小组讨论结束后，演讲者坐下来回答观众的问题，并提供一些参与者可以在自己的机构立即使用的快速要点。
Calabrese 建议从小处着手，将一些新想法作为试点项目，而不是全额投资。一旦开始试点，一定要展示它如何为项目带来附加值并吸引新用户。有了可量化的证据，更有意义的支持就会变得更容易。
赖利重申了对试点项目的关注，以测试新想法。她还强调了成为创新者和整合者的重要性，创造新想法，同时也将人、信息和想法融合在一起。她补充说，利用与机构内外其他创新者和整合者